Durante 2020, diferentes comportamientos de los consumidores han llevado al desarrollo de nuevos canales en el sector minorista. La digitalización del comercio minorista se ha acelerado y ha afectado las nuevas tendencias del sector.
La tecnología, el nuevo aliado para sobrevivir.
¿Quién hubiera pensado que en cuestión de meses algo tan común como ir de compras a tu centro comercial favorito se convertiría en un lujo? Debido a la pandemia global, el sector minorista ha enfrentado nuevos desafíos y se ha visto obligado a crear nuevos conceptos, ya que vender en grandes supermercados, centros comerciales y tiendas ya no es posible. Uno de los efectos de esta situación post-COVID es el aumento en la demanda de compras en línea. El comercio electrónico ha crecido un 55% desde que comenzó la pandemia y cada día más empresas están creando su estrategia de tiendas online para adaptarse a la nueva normalidad y sobrevivir. Para ser competitivas en este entorno de rápidos cambios, el sector minorista tiene la misión de conocer y fidelizar a sus clientes. Muchas empresas del sector están analizando actualmente cómo pueden mejorar la experiencia de usuario en línea para que sea tan completa como la experiencia física de una tienda. En este sentido, la tecnología juega un papel muy importante este año: para el comercio minorista será importante invertir en tecnología para optimizar y automatizar los procesos internos y externos de los negocios, así como para garantizar una experiencia de cliente óptima a través de la interacción.
Además, invertir en tecnología para controlar y analizar mejor los procesos internos de ventas y almacenamiento permitirá a las empresas ser más eficientes y crear estrategias más efectivas mediante los datos.
El comercio minorista de 2021 requiere el uso de procesos de innovación que beneficien la experiencia del usuario en los puntos de venta mediante aplicaciones como probadores inteligentes, pantallas digitales y puntos de venta interactivos. El aspecto clave para generar engagement con los clientes será crear una experiencia 360 que englobe el producto, los espacios físicos y virtuales.
Por otro lado, el comercio electrónico será una tendencia creciente que exigirá que los minoristas digitalicen sus procesos para ser competitivos en el mercado actual.
¿Cómo está creciendo el comercio electrónico en 2021?
En 2020, cuando el COVID-19 revolucionó la economía global, las empresas que pudieron adaptarse más rápidamente a los desafíos del mercado e incluso crecer durante la crisis fueron las digitales, ya que los consumidores han modificado su comportamiento y han comprado más en línea. Al mismo tiempo, la mayoría de las empresas han respondido más rápido a las demandas del mercado y han comenzado a invertir en nuevas tecnologías para digitalizar sus procesos y atender las necesidades de los clientes. En este sentido, una de las prácticas más comunes ha sido el establecimiento de un canal digital para vender productos. Por esta razón, ha cobrado importancia tener en cuenta qué acciones pueden promover el tráfico a las tiendas online. Por ejemplo, el comercio social o la idea de que las marcas y los pequeños minoristas creen experiencias de compra a través de las redes sociales se ha establecido durante los meses de confinamiento.
Otra tendencia en el comercio electrónico es el marketing del comprador, es decir, aquellas estrategias que se centran en la segmentación y en comprender a los consumidores y sus necesidades para definir las diferentes estrategias para captar clientes.
Una de las principales prioridades del comercio minorista es lograr la fidelidad de los clientes. Los programas de fidelidad se han convertido en un aspecto clave para retener a los clientes. Por ejemplo, el consumidor valora los puntos de venta que transmiten seguridad y un ambiente tranquilo. No podemos olvidar que la tecnología jugará un papel clave: muchos minoristas ya están utilizando la realidad aumentada y la realidad virtual, así como creando experiencias personalizadas a través de datos inteligentes. El objetivo es que en el futuro, los minoristas desarrollen estrategias basadas en datos para crear promociones y ofertas especiales que incluso puedan predecir las necesidades de los clientes.
Entender el nuevo comportamiento del consumidor
Las empresas líderes aún están buscando la mejor estrategia para entender el comportamiento de los clientes y ofrecer diferentes formas de satisfacerlos en cada punto de contacto.
En este nuevo contexto, las marcas deberán estar preparadas para atender cada una de las necesidades de los consumidores en el comercio minorista: rapidez, comodidad, menos tiempo, omnicanalidad, compromiso, proximidad y experiencia.
Para lograr este objetivo, las empresas tendrán que invertir en la experiencia digital mediante el uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático para agilizar el recorrido del cliente y captar su atención más rápidamente. En este sentido, el futuro de los pequeños minoristas se centrará en aprovechar los datos inteligentes para anticipar y responder fácilmente a las soluciones de compra.
Estas nuevas soluciones digitales permitirán a los minoristas satisfacer las crecientes demandas y expectativas de los clientes y hacer desaparecer lentamente la forma convencional de comprar. No hay duda de que las tiendas post-COVID ofrecerán otro tipo de experiencias pensadas para conectar a los clientes en línea con los dependientes, generando un valor añadido a través de la fidelización del cliente.
Las compras en línea serán el mejor aliado de las empresas y, de hecho, aquellas marcas que no inviertan ahora no sobrevivirán a la pandemia y tienen menos posibilidades de regresar como minoristas convencionales. Las tiendas que progresen tendrán que apoyar la innovación y convertirla en su socio clave para crecer. Además, las marcas deben abrazar los nuevos valores del cliente: marcas con una propuesta de valor que buscan la conexión humana, la sostenibilidad y apoyan el entorno social y humano.
